Quản Lý Bảo Hành: sự Cần thiết và Tác động tới doanh nghiệp

Quản lý bảo hành là một quy trình quan trọng trong lĩnh vực quản lý sản xuất và chất lượng.

Quá trình này bao gồm nhiều hoạt động khác nhau từ: lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quá trình bảo hành sản phẩm, dịch vụ.

Cụ thể sự cần thiết và tác động của nó đến hoạt động của doanh nghiệp như thế nào? Cùng Bảo Hành Điện Tử BlueData tìm hiểu trong bài này.

Quản lý bảo hành là gì (Warranty Management)?

Quản lý bảo hành (Warranty Management) là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quy trình bảo hành sản phẩm của doanh nghiệp.

Mục tiêu của quản lý bảo hành là đảm bảo sản phẩm hoạt động bình thường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Quy trình bảo hành sẽ là một chuỗi các hoạt động từ khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành đến khi hoàn thành bảo hành, bao gồm các giai đoạn:

  • Thu thập thông tin bảo hành
  • Xử lý yêu cầu bảo hành
  • Phân tích, đánh giá thông tin
  • Thực hiện cải tiến

Ở mỗi bước đảm nhiệm vai trò riêng và kết hợp lại thành một quy trình đảm bảo nghĩa vụ bảo hành sản phẩm cho khách hàng.

Thế nào là bảo hành sản phẩm?

Bảo hành sản phẩm là một cam kết hoặc đảm bảo được đưa ra bởi nhà sản xuất về hiệu suất của sản phẩm và các bộ phận mà họ cung cấp.

Đối với người tiêu dùng, điều này đồng nghĩa với việc nhà sản xuất cam kết sẽ sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu nó gặp sự cố trong một khoảng thời gian nhất định sau khi mua.

Bảo hành thường được thể hiện thông qua các điều kiện và điều khoản cụ thể, ví dụ như:

  • Điều kiện bảo hành
  • Các trường hợp không được bảo hành
  • Thời gian bảo hành
  • Các dịch vụ thực hiện bảo hành
  • Đổi sản phẩm mới

Quản lý bảo hành là quá trình tổ chức và giám sát việc thực hiện cam kết này, bao gồm cả xử lý hàng trả lại và thực hiện các biện pháp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Để thực hiện được Quy trình này cần sự tham gia của các phòng ban trong công ty: Phòng kỹ thuật, Phòng CSKH, Bán hàngMarketing.

Người đảm nhiệm vai trò điều phối và đảm bảo sự vận hành mượt mà được gọi là Người quản lý bảo hành

Vai trò của người quản lý bảo hành

Người quản lý bảo hành (Warranty Manager) là người chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các hoạt động liên quan đến yêu cầu bảo hành trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp

Người quản lý bảo hành có trách nhiệm giám sát các hoạt động liên quan đến yêu cầu bảo hành.

Họ xử lý khiếu nại và đánh giá tình trạng bảo hành cũng như dữ liệu liên quan:

Giám Sát Hoạt Động Bảo Hành:

  • Quản lý và theo dõi các yêu cầu bảo hành từ khách hàng.
  • Phân tích các yêu cầu bảo hành để đưa ra quyết định về việc chấp nhận, từ chối, hoặc điều chỉnh bảo hành.

Xử Lý Khiếu Nại:

  • Xử lý khiếu nại từ khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ bảo hành.
  • Tìm kiếm giải pháp và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Đánh Giá Tình Trạng Bảo Hành:

  • Thực hiện đánh giá về tình trạng bảo hành hiện tại.
  • Đề xuất cải tiến nếu cần thiết để tối ưu hóa quy trình bảo hành và chất lượng phụ vụ khách hàng.

Giao Tiếp:

  • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đại lý, và các bộ phận nội bộ liên quan.
  • Điều phối thông tin về trạng thái bảo hành đến các bên liên quan.

Quản Lý Nhân Sự:

  • Nếu cần, quản lý và hướng dẫn nhân viên liên quan đến quá trình bảo hành.

Họ có thể cần phân tích sâu lý do đằng sau việc gia tăng yêu cầu bảo hành để đưa ra các phương pháp nhằm giảm bớt chúng.

Mục đích của công tác Quản lý bảo hành là giảm Chi phí về lâu dài và hạn chế thấp nhất các yêu cầu bảo hành cho sản phẩm.

Tầm quan trọng của quản lý bảo hành

Thông qua dịch vụ “Bảo hành“, các doanh nghiệp đưa ra một lời đảm bảo với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Quản lý bảo hành giúp doanh nghiệp bằng cách cung cấp các thông tin quan trọng mà họ có thể sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ trong tương lai, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ.

Một quy trình bảo hành được quản lý tốt sẽ mang lại những mức độ hỗ trợ tới nhiều khía cạnh cho khách hàng cũng như chính tổ chức.

Có rất nhiều lý do khiến doanh nghiệp muốn quản lý quy trình bảo hành của mình tốt hơn:

Cải thiện quản lý sản phẩm

Hầu hết các tổ chức hiện nay đều quản lý bảo hành theo cách riêng lẻ, dẫn đến sự thiếu liên kết giữa các phòng ban trong công ty.

Điều này khiến cho việc theo dõi mức tồn kho, thời gian thực hiện và dòng chảy sản phẩm trở nên khó khăn.

Quản lý bảo hành cho phép:

  • Doanh nghiệp cải thiện quy trình quản lý sản phẩm thông qua việc tự động hóa nhiều công việc.
  • Tạo điều kiện cho việc theo dõi hiệu suất sản phẩm và đưa ra các cải tiến cần thiết.

Cải thiện mức độ trải nghiệm khách hàng

Sự mong đợi của khách hàng ngày càng cao và thay đổi liên tục. Việc đáp ứng tốt những kỳ vọng này là chìa khóa để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp của bạn.

Quản lý bảo hành không chỉ cung cấp chính sách, hướng dẫn cụ thể về quy trình bảo hành tới khách hàng. Mà còn ra tạo cơ hội quảng bá các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.

Giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và gia tăng độ uy tín của thương hiệu.

Cải thiện thiết kế sản phẩm

Thông tin bạn thu thập từ quá trình bảo hành có thể là chất xúc tác để cải thiện thiết kế và chất lượng sản phẩm.

Còn cách nào tốt hơn để cho khách hàng thấy bạn coi trọng phản hồi của họ như thế nào thông qua những cải tiến về thiết kế hoặc thậm chí là một phiên bản mới của sản phẩm.

Quản lý trạm bảo hành

Nếu dữ liệu bảo hành của bạn không đồng bộ từ Phòng quản lý tới các trạm bảo hành ủy quyền trên toàn quốc sẽ ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ.

Dữ liệu không chính xác, dẫn đến Sai lệch trong quyết định và mất cơ hội (tăng chất lượng dịch vụ và nắm được thông tin hữu ích giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ).

Quản lý bảo hành giúp giúp bạn theo dõi các giao dịch nhập, xuất kho linh kiện.

Quy trình quản lý bảo hành tốt thể giúp bạn theo dõi và báo cáo về những thứ như lịch bảo trì, lập hóa đơn xuất nhập kho, quản lý phiếu bảo hành, theo dõi hiệu suất và các vấn đề về chất lượng.

Quản lý thương hiệu sản phẩm

Quản lý bảo hành kém có thể ảnh hưởng tới thương hiệu của doanh nghiệp.

Quy mô thực hiện bảo hành ở diện rộng, chỉ cần một trung tâm bảo hành thực không thực hiện tốt quy trình có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của toàn thương hiệu sản phẩm.

Một quy trình bảo hành đồng bộ từ:
Trạm bảo hành -> Đại lý ủy quyền -> Đối tác ủy quyền thể hiện sự cam kết của doanh nghiệp trong việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng

Giảm thiểu chi phí bảo hành

Giảm thiểu các trường hợp bảo hành sai, bảo hành quá thời hạn,… Ngoài ra, giúp doanh nghiệp phát hiện và giải quyết các vấn đề về sản phẩm kịp thời, từ đó giảm thiểu số lượng sản phẩm lỗi và cải thiện hiệu suất sản xuất.

Tác động khi quản lý bảo hành kém

Tăng chi phí bảo hành

Năm 2019, Tuần bảo hành đã đăng một bài báo về chi phí bảo hành ngày càng tăng của các nhà sản xuất Hoa Kỳ từ năm 2003 đến năm 2018.

Bài báo cho biết chi phí bảo hành đã tăng lên 26,1 tỷ USD vào năm 2018, tăng 5,6% so với năm 2017.

Nguyên nhân được cho là tăng đều từ chi phí nhân công liên quan đến quản lý bảo hành, đến chi phí thành lập các bộ phận xử lý khiếu nại.

Ngoài ra còn có các chi phí liên quan đến quy trình bảo hành và sửa chữa kém, tất cả đều bù đắp cho bất kỳ khoản doanh thu nào được tạo ra bằng cách cung cấp bảo hành.

Gian lận bảo hành

Quản lý bảo hành kém là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến gian lận bảo hành. Gian lận bảo hành có thể xảy ra từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả các nguồn nội bộ, khách hàng và đại lý.

Cụ thể, các nguồn nội bộ có thể thực hiện gian lận bảo hành bằng cách thay thế các bộ phận có chi phí thấp hơn hoặc phát hành bộ phận thay thế không cần thiết.

Khách hàng có thể gian lận bảo hành bằng cách gửi nhiều yêu cầu bảo hành cho cùng một đơn đặt hàng dịch vụ hoặc cố tình gây hư hỏng sản phẩm để được hưởng quyền bảo hành.

Kiểm soát nội bộ kém, chẳng hạn như đăng ký sản phẩm không chính xác, xử lý khiếu nại và hóa đơn thủ công cũng như quản lý hàng tồn kho kém, cũng là một yếu tố góp phần làm tăng nguy cơ gian lận bảo hành.

Lỗi lưu trữ dữ liệu

Một phần lớn công tác quản lý bảo hành là NhậpLưu trữ dữ liệu.

Nhiều đơn vị hiện nay thực hiện thao tác bằng cách thủ công – nhập liệu trên phần mềm Excel. Thao tác này dễ gặp phải sai sót và thiếu chinh xác.

Lỗi nhập dữ liệu sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý các yêu cầu bảo hành ở các trạm bảo hành ủy quyền, ảnh hưởng đến độ chính xác và tốc độ giải quyết các vấn đề cho khách hàng.

Triển khai quản lý bảo hành bằng phần mềm

Để đạt được hiệu quả tốt đa, bạn cần một phần mềm quản lý bảo hành cho sản phẩm của mình.

  • Tăng cường hiệu quả quản lý bảo hành: Cung cấp các phương thức: Kích hoạt, tra cứu, gửi yêu cầu bảo hành,…Online. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích dữ liệu bảo hành một cách hiệu quả.
  • Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Kết hợp cùng Zalo OA, gửi thông báo và tiếp nhận yêu cầu bảo hành, bảo trì.
  • Giảm thiểu chi phí bảo hành: Trung tâm bảo hành, cộng tác viên, đại lý truy cập và thông tin bảo hành, tìm kiếm và xác thực thông tin chính xác.

Kết luận

Quản lý bảo hành hợp lý mang lại khả năng hiển thị và phân định công việc rõ ràng cho từng đơn vị chức năng trong doanh nghiệp của bạn. Đồng thời giảm nguy cơ xảy ra lỗi và phải làm lại. Nó cũng tạo cơ hội để tích hợp các hệ thống khác nhau xử lý hồ sơ bảo hành một cách đồng bộ.

FAQs

Tại sao bảo hành lại quan trọng trong kinh doanh?

Bằng cách đưa ra chế độ bảo hành tốt, bạn có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy an toàn hơn rất nhiều khi mua hàng vì họ biết rằng họ có thể tin tưởng doanh nghiệp của bạn sẽ trang trải chi phí sửa chữa hoặc thay thế nếu sản phẩm không hoạt động .

Điều gì tạo nên một chế độ bảo hành tốt?

Khi chính sách của bạn đảm bảo các nguyên tắc: đơn giản, dễ hiểu, công bằng và minh bạch hướng đến đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Liên hệ