Quy trình Bảo hành Sản phẩm: Xây dựng, Cải tiến quy trình

Quy trình bảo hành sản phẩm liên quan đến các thủ tục và bước xử lý các yêu cầu bảo hành cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Vậy cách Xây dựng và Cải tiến quy trình bảo hành như thế nào?

Cùng Bảo Hành Điện Tử BlueData tìm hiểu trong bài viết này

Quy trình bảo hành sản phẩm là gì?

Quy trình bảo hành là một quy trình bao gồm các thủ tục và bước xử lý các yêu cầu bảo hành cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi người mua gặp vấn đề với sản phẩm trong thời gian bảo hành, họ có thể yêu cầu nhà sản xuất hoặc người bán giải quyết và khắc phục vấn đề.

Các sản phẩm phải đạt nhiều tiêu chí chất lượng khác nhau trước khi đến tay người tiêu dùng. Tuy nhiên, vẫn luôn có tỷ lệ sản phẩm gặp lỗi.

Và đó là sự cần thiết của bảo hành sản phẩm.

Bảo hành chính là sự bảo đảm từ nhà sản xuất hoặc người bán đối với người tiêu dùng về sản phẩm của họ.

Điều này có nghĩa các sản phẩm sẽ được bảo hành miễn phí theo như các điều kiện bảo hành của bạn.

Tuy nhiên, một chính sách bảo hành thôi chưa đủ, bạn cần phải có một quy trình bảo hành.

Một quy trình bảo hành sẽ giúp bạn khai thác tối đa “Sức mạnh” của bảo hành giúp phát triển sản phẩm và doanh nghiệp.

Sự cần thiết của Quy trình Bảo hành

Bảo hành đã là một quy chuẩn cần có cho hầu hết các sản phẩm đặc biệt các ngành hàng: Điện máy, Điện gia dụng, Thiết bị nhà bếp,…

Bằng chứng là thay vì sử dụng các phiếu, tem bảo hành truyền thống, nhiều sản phẩm đã sử dụng tem bảo hành điện tử. Các chính sách bảo hành ngày càng minh bạch và rõ ràng hơn.

Chứng tỏ, doanh nghiệp đã nhận thấy sự cần thiết của bảo hành và quy trình bảo hành. Và dưới đây là một số lý do tại sao quy trình bảo hành là cần thiết.

Tạo điểm Nổi Bật nhờ quản lý bảo hành

Sự canh giữa các sản phẩm trong thị trường ngày càng khốc liệt. Chất lượng sản phẩm tốt là một điều bình thường và sự khác biệt đến từ các dịch vụ đi kèm.

Và bảo hành chính là một sự khác biệt.

Một sản phẩm có một quy trình bảo hành từ rõ ràng giúp ích rất nhiều trong xây dựng lòng tin với khách hàng.

Đứng dưới góc độ người tiêu dùng, một sản phẩm có quy trình bảo hành tốt tạo ra các thiện cảm:

  • 99% sản phẩm là chính hãng
  • Chất lượng sản phẩm tốt
  • Cảm giác được coi trọng và sản phẩm được tạo ra cho chính mình

Một quy trình bảo hành tốt mang đến tín hiệu tích cực cho doanh nghiệp và cho thấy họ trung thực, minh bạch và quan tâm đến trải nghiệm của người tiêu dùng sau khi họ mua sản phẩm.

Phải triển thành quy trình CSKH

Sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm là điều quan trọng đối với doanh nghiệp.

Điều này nó có thể dẫn đến mất khách hàng tiềm năng thông qua hiệu ứng “Truyền miệng” tiêu cực và khách hàng hiện tại chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.

Phát triển bảo hành thành một quy trình chăm sóc khách hàng

Thông qua quy trình bảo hành, bạn có thể gửi những mẹo hay về sản phẩm, thông báo về những chương trình khuyến mãi theo sản phẩm đang sử dụng,…

Một phương thức tốt hơn là khảo sát và ghi nhận những phản hồi đánh giá trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đây là nguồn thông tin thực tế để cải tiến sản phẩm và thể hiện sự ghi ý kiến từ khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bạn có thể tăng khả năng giữ chân, lòng trung thành và sự ủng hộ của mình.

Hạn chế gian lận bảo hành

Một quy trình bảo hành chặt chẽ, thông tin bảo hành sẽ được đối soát giữa các bên có liên quan.

Mỗi bước trong quy trình bảo hành có một nhiệm vụ riêng do một đơn vị phụ trách nhất định. Như vậy, doanh nghiệp làm rõ được vai trò và hạn chế gian lận.

Đồng bộ chất lượng phục vụ

Một số doanh nghiệp có nhiều trạm bảo hành trên toàn quốc. Thực tế, nếu một trạm bảo hành không thực hiện đúng trách nhiệm sẽ gây tiêu cực tới thương hiệu của sản phẩm.

Một quy trình bảo hành đồng bộ chất lượng giữa các trung tâm bảo hành là một quy trình bảo hành được thiết kế và thực hiện thống nhất tại tất cả các trung tâm bảo hành của một doanh nghiệp.

Quy trình này đảm bảo rằng tất cả các khách hàng đều nhận được dịch vụ bảo hành chất lượng cao, bất kể họ mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành nào.

Các bước trong quy trình bảo hành

Dưới đây là mô tả chi tiết về từng bước trong quy trình này:

Quy trình tiếp nhận bảo hành bằng phần mềm

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của Khách hàng

  • Tổng đài viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ (Lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa) từ khách hàng qua các kênh liên lạc ( Hotline, Zalo, Email, tổng đài, trang Web…).
  • Sau khi tiếp nhận thành công khách hàng sẽ nhận được tin nhắn SMS, hoặc cuộc gọi từ tổn đài về việc xác nhận phiếu dịch vụ bao gồm mã số phiếu.
  • Kỹ thuật viên ủy quyền tại khu vực nhận yêu cầu và xác nhận thời gian dịch vụ với khách hàng.
  • Nhân viên kỹ thuật được cử đến kiểm tra và xác định tình trạng hư hỏng.

Bước 2: Tiến hành báo giá với dịch vụ nằm ngoài bảo hành

  • Nhân viên kỹ thuật liệt kê các lỗi/ hư hỏng cần sửa chữa và tư vấn cho khách hàng giải pháp cho từng hạng mục.
  • Nhân viên kỹ thuật tiến hành báo giá cho các hạng mục cần lắp đặt, vệ sinh và sửa chữa.
  • Khách hàng sẽ quyết định duyệt báo giá và đồng ý cho chúng tôi để tiến hành lắp đặt, sửa chữa.

Bước 3: Tiến hành sửa chữa

  • Nhân viên kỹ thuật thông báo về phía công ty và tiến hành dịch vụ trong vòng 24h với khu vực có trạm ủy quyền.
  • Nhân viên kỹ thuật sẽ thông báo cho khách hàng những vấn đề phát sinh nếu có.
  • Sau khi hoàn thành dịch vụ, nhân viên kỹ thuật sẽ kiểm tra mọi chi tiết và vệ sinh sạch sẽ.

Bước 4: Thanh toán chi phí dịch vụ

  • Nhân viên kỹ thuật và khách hàng cùng kiểm tra, nghiệm thu công việc sửa chữa.
  • Nhân viên kỹ thuật lập phiếu thù, phiếu bảo hành. Phiếu thu gửi cho khách hàng.
  • Nhân viên kỹ thuật báo cáo hoàn thành công việc.

Bước 5: Khảo sát chăm sóc khách hàng

  • Nhân viên tổng đài kiểm soát công việc hoàn tất.
  • Tiến hành liên lạc khách hàng hài lòng, đóng phiếu dịch vụ, lưu thông tin khách hàng.
  • Hệ thống gửi tin nhắn SMS.
  • Kết thúc quy trình dịch vụ.

Cách xây dựng một quy trình bảo hành

Doanh nghiệp cần phân tích hiện trạng quy trình bảo hành hiện tại, bao gồm các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải tiến.

Để phân tích một cách tổng quan nhất, doanh nghiệp cần bắt đầu từ đầu quy trình bảo hành đến lúc thực hiện bảo hành xong.

Mục tiêu của quy trình bảo hành

  • Đảm bảo chất lượng sản phẩm
  • Tăng cường trải nghiệm khách hàng
  • Giảm chi phí bảo hành

Các bước của quy trình bảo hành

  • Quy trình bảo hành bao gồm những bước nào?
  • Mỗi bước được thực hiện như thế nào?
  • Các bước có được thực hiện một cách hiệu quả và phù hợp với mục tiêu của quy trình bảo hành hay không?

Các nguồn lực cần thiết cho quy trình bảo hành

  • Quy trình bảo hành cần sử dụng những nguồn lực nào?
  • Các nguồn lực này có được cung cấp đầy đủ và kịp thời hay không?

Sau khi phân tích các yếu tố trên, doanh nghiệp có thể đưa ra hướng cải thiện quy trình bảo hành theo thực tế của doanh nghiệp

Cải tiến quy trình bảo hành bằng phần mềm quản lý

Một giải pháp hiệu quả nhất để cải tiến quy trình bảo hành là sử dụng phần mềm Quản lý bảo hành BlueData, với phần mềm quản lý:

  • Kích hoạt bảo hành bằng mã QR Code, tra cứu bảo hành online
  • Tạo các phiếu bảo hành, ghi nhận thông tin các lỗi
  • Tự động gửi thông báo bảo trì qua Zalo OA
  • Phân quyền truy cập cho các trạm bảo hành, nhân viên liên quan
  • Tạo xuất kho linh kiện bảo hành

Kết luận

Quy trình quản lý bảo hành giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng và thương hiệu. Một quy trình bảo hành tốt, tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh và ngược lại.

Do đó, doanh nghiệp cần đánh giá và thực hiện cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng quy trình.

FAQs

Tự động hóa quy trình bảo hành như thế nào?

Sử dụng phần mềm quản lý bảo hành giúp tự động ở các khâu: lưu trữ thông tin, gửi thông báo, điều chỉnh tồn kho,…

Có thể kết hợp quy trình bảo hành với quy trình nào?

Ngoài mục đích chính là thực hiện nghĩa vụ bảo hành thì doanh nghiệp có thể lồng ghép các chương trình khuyến mãi, chương trình thu thập thông ý kiến của khách hàng,…

Liên hệ