Dịch vụ bảo hành: Lợi ích và Tác động đến doanh nghiệp
Trong thị trường “Kinh Doanh” năng động, nơi có rất nhiều lựa chọn và khó có được lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những cách thức sáng tạo để nổi bật giữa đám đông, tăng doanh số bán hàng.
Nhưng đã bỏ quên dịch vụ bảo hành, tác dụng không chỉ trấn an khách hàng về việc mua hàng của họ mà còn góp phần tăng doanh số bán hàng và nâng cao danh chất lượng dịch vụ của bạn.
Trong bài viết này, cùng Bảo hành điện tử BlueData khám phá những lợi ích, chiến lược và phương pháp hay nhất để tăng doanh số bán hàng thông qua dịch vụ bảo hành.
Dịch vụ bảo hành là gì?
Dịch vụ bảo hành là một hình thức cam kết hoặc lời hứa của một tổ chức (như nhà sản xuất, nhà bán lẻ hoặc nhà cung cấp dịch vụ), đối với sản phẩm mà họ bán ra có đi kèm với bảo hành.
Dịch vụ bảo hành bao gồm bảo trì, sửa chữa hoặc thay thế linh kiện sản phẩm miễn phí theo chính sách bảo hành của tổ chức đó.
Và điều quan trọng là dịch vụ bảo hành không chỉ giới hạn ở việc xử lý lỗi sản phẩm.
Nó còn có thể bao gồm các hoạt động từ quá trình sản xuất đến quá trình bán hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
Mục tiêu cốt lõi của dịch vụ bảo hành là tăng cường trải nghiệm của người tiêu dùng, đồng thời duy trì và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu.
Có thể bạn quan tâm: Quản lý bảo hành là gì? Tại sao lại Cần thiết và Tác động đến doanh nghiệp.
Các loại dịch vụ bảo hành hiện nay
Bảo hành tiêu chuẩn
Đây là dạng bảo hành do nhà sản xuất cung cấp cho sản phẩm của mình. Nó có thể bao gồm các cam kết về hiệu suất và sửa chữa trong khoảng thời gian nhất định sau khi sản phẩm được mua.
Bảo hành mở rộng (Extended Warranty)
Là dịch vụ bảo hành được cung cấp thêm ngoài bảo hành cơ bản của nhà sản xuất. Bảo hành mở rộng có thể kéo dài thời gian bảo hành ban đầu hoặc cung cấp các ưu đãi và dịch vụ sửa chữa mở rộng.
Tại sao dịch vụ bảo hành lại quan trọng với doanh nghiệp?
Dịch vụ bảo hành có thể là một chiến lược hiệu quả để thúc đẩy doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp. Một chương trình bảo hành được thiết kế cẩn thận có thể tạo niềm tin cho khách hàng, giảm bớt lo lắng về độ tin cậy của sản phẩm và hỗ trợ sau khi mua hàng.
Niềm tin tăng cao thường chuyển thành tỷ lệ chuyển đổi và sự trung thành của khách hàng cao hơn.
Dịch vụ bảo hành cũng có thể là một lợi thế cạnh tranh, làm nổi bật thương hiệu trong một thị trường đầy đủ đối thủ. Doanh nghiệp có thể nhấn mạnh giá trị bổ sung của chương trình bảo hành của mình, tập trung vào các điều khoản bảo hiểm, sự thuận tiện khi yêu cầu bảo hành và hỗ trợ kéo dài.
Việc cung cấp chương trình bảo hành tốt là một chiến lược hiệu quả để thúc đẩy doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp.
Xem thêm: Cải thiện và Nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua công tác bảo hành.
Xây dựng niềm tin với thương hiệu (Brand Trust)
Một chương trình bảo hành được thiết kế cẩn thận có thể tạo niềm tin cho khách hàng, giảm bớt lo lắng về độ tin cậy của sản phẩm và hỗ trợ sau khi mua.
Niềm tin tăng cao thường dịch thành tỷ lệ chuyển đổi và sự trung thành của khách hàng cao hơn. Chương trình bảo hành cũng có thể là một lợi thế cạnh tranh, làm nổi bật thương hiệu trong một thị trường đầy đủ đối thủ.
Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Các doanh nghiệp luôn tôn trọng các chính sách bảo hành của mình thể hiện cam kết mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo chất lượng.Trải nghiệm tích cực dẫn đến đánh giá tích cực, từ đó củng cố danh tiếng của thương hiệu và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng lại.
Thâm nhập thị trường mới với chế độ bảo hành tốt hơn đối thủ
Bằng cách cung cấp dịch vụ bảo hành mạnh mẽ, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, dẫn đến việc giữ chân khách hàng và sự giới thiệu tích cực đến những người xung quanh.
Hơn nữa, các công ty có thể sử dụng dữ liệu bảo hành để xác định và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm, dẫn đến sự cải thiện liên tục và đổi mới sản phẩm.
Cách cải thiện và nâng cao dịch vụ bảo hành của bạn
Chủ động liên hệ với khách hàng
Sau khi mua sản phẩm, bạn nên chủ động cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ bảo hành của sản phẩm để khách nắm rõ.
Khách hàng thường lo lắng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành. Việc chủ động liên hệ cung cấp thông tin về dịch vụ bảo hành sẽ giúp doanh nghiệp giải tỏa những lo lắng của khách hàng và tạo niềm tin cho họ.
Ngoài ra, nếu có trường hợp đặc biệt phát sinh trong quá trình mới sử dụng sản phẩm, bạn có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng, hiểu được khách hàng và tránh tạo cho khách hàng ấn tượng không đáng tin cậy, từ đó duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Rút ngắn thời gian phản hồi
Cách tiếp cận để lại tin nhắn cho khách hàng trong giờ làm việc của khách hàng có thể thực hiện được, nhưng các nhà cung cấp cần xem xét phản ứng của khách hàng.
Nếu khách hàng mô tả một số vấn đề sau khi xem tin nhắn nhưng bạn không trả lời trực tiếp, khách hàng có thể cảm thấy bị phớt lờ hoặc thậm chí thất vọng.
Dưới đây là một số lý do tại sao khách hàng có thể cảm thấy bị phớt lờ hoặc thất vọng khi nhà cung cấp không trả lời tin nhắn ngay sau khi họ mô tả vấn đề:
- Khách hàng có thể nghĩ rằng nhà cung cấp không quan tâm đến vấn đề của họ.
- Khách hàng có thể cảm thấy như họ đang bị bỏ rơi.
- Khách hàng có thể lo lắng rằng vấn đề của họ sẽ không được giải quyết.
Để tránh những cảm xúc tiêu cực này, các nhà cung cấp nên trả lời tin nhắn của khách hàng ngay khi có thể, ngay cả khi đó là sau giờ làm việc.
Nếu bạn không thể trả lời ngay lập tức, bạn nên gửi một tin nhắn phản hồi xác nhận rằng bạn đã nhận được tin nhắn của khách hàng và bạn sẽ liên hệ lại với họ càng sớm càng tốt.
Dưới đây là một số gợi ý cụ thể về cách trả lời tin nhắn của khách hàng sau giờ làm việc:
- Gửi một tin nhắn xác nhận rằng bạn đã nhận được tin nhắn của khách hàng.
- Cảm ơn khách hàng đã liên hệ.
- Giải thích rằng bạn sẽ không thể trả lời ngay lập tức.
- Cung cấp một ước tính về thời gian bạn sẽ liên hệ lại với họ.
- Gửi một lời xin lỗi nếu khách hàng phải chờ đợi.
Lựa chọn phương thức liên hệ linh hoạt
Sử dụng Email, Zalo OA hoặc các công cụ liên lạc trực tuyến thường được ưu tiên hơn khi giao tiếp với khách hàng vì chúng thuận tiện và dễ sử dụng.
Tuy nhiên, khi khách hàng gặp thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, đôi khi họ cần một lời giải thích trực quan hơn. Lúc này, giao tiếp bằng giọng nói và đính kèm hình ảnh hoặc video có liên quan sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề.
Giao tiếp bằng giọng nói có thể giúp khách hàng cảm thấy được kết nối và được hỗ trợ tốt hơn. Nó cũng có thể giúp nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu rõ hơn vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp hơn.
Hình ảnh và video có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về vấn đề của họ. Chúng có thể cung cấp các hướng dẫn chi tiết, ví dụ như cách sử dụng một tính năng hoặc cách giải quyết một lỗi thường gặp.
Theo dõi và phân tích hiệu suất bảo hành
Sử dụng phần mềm quản lý bảo hành có đầy đủ các công cụ phân tích để theo dõi hiệu suất của chương trình bảo hành của bạn. Theo dõi các số liệu như tỷ lệ khiếu nại, phản hồi của khách hàng và hành vi mua hàng lặp lại để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Kết luận
Dịch vụ bảo hành là một dịch vụ quan trọng đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Một dịch vụ bảo hành tốt thể hiện sự tôn trọng giá trị lâu dài và ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm của khách hàng.
